Hello xin chào bạn,
Mình là Danny
Nếu so sánh kinh doanh POD như là một cuộc chơi, thì "đốt tiền" có lẽ là cách chơi anh em chọn nhiều nhất dù hiện tại tỷ lệ thành công không cao. Trước đây thì đúng nha, đốt nhanh và nhiều giúp ích rất nhiều, nhưng giờ thì toang...
Mình đã chứng kiến không ít người bước vào ngành với đầy hy vọng, thậm chí có nhiều Store bán cũng rất tốt giai đoạn đầu, nhưng đa sau 2-3 năm thì shop bắt đầu lụi tàn. Tại sao lại như vậy?
Chỉ chăm chăm vào aquire khách hàng mới
Phần lớn người kinh doanh POD đều đặt mục tiêu vào acquire khách hàng mới (1st customer acquisition). Lý do thì ai cũng hiểu: muốn bán được, phải có khách mới, càng nhiều càng tốt. Nhưng đây cũng là một cái bẫy, một điều mà nhiều người không nhận ra là
Giá acquire khách mới sẽ ngày càng cao, và không hề có dấu hiệu dừng lại, trong khi tăng trưởng lợi nhuận không theo kịp
Kết quả là Owner tiếp tục R&D mẫu mã mới liên tục với hi vọng sẽ giảm được Aquisition Cost, đi kèm với việc tăng giá bán lên cao để cover 1 phần chi phí Aquire Khách hàng và đây là lúc cái bẫy hiện ra:
"Giá SP cao => KH kỳ vọng nhận được high quality product xứng đáng giá tiền => KQ nhận được hàng thì lại không được như kỳ vọng => Bye"
Hãy tưởng tượng:
- Chi phí Ads tăng chóng mặt vì sự cạnh tranh gay gắt.
- Khách hàng mới thường chỉ mua một lần, rồi biến mất.
- Bạn phải liên tục tìm cách thu hút họ, đổi lại là profit margin ngày càng mỏng.
Game này bắt đầu khó rồi đúng không?
Và trong cuộc đua này, có bao nhiêu người đang thực sự nghĩ đến việc giữ chân khách hàng cũ?
Vì sao khách hàng cũ là giải pháp sống còn?
Vào thẳng vấn đề, nếu bạn chỉ chăm chăm vào khách mới mà quên khách cũ, bạn đang bỏ qua một kho báu khổng lồ vì:
- Giá trị trọn đời (CLV): Khách cũ có xu hướng quay lại mua nhiều lần nếu họ hài lòng.
- Chi phí thấp: Thuyết phục khách cũ quay lại luôn rẻ hơn so với việc thu hút khách hàng mới.
- Hiệu quả lan tỏa: Khách cũ hài lòng có thể giới thiệu bạn bè, mang về khách hàng mới mà bạn không tốn tiền Ads.
Thế nhưng, rất nhiều chủ shop chỉ tập trung vào profit trước mắt mà quên rằng, chính khách cũ mới là người xây dựng nền tảng bền vững và sự tăng trưởng cho thương hiệu.
Những sai lầm phổ biến khiến khách hàng cũ không quay lại
Lý do khách hàng không quay lại có rất nhiều, nhưng đa số nằm vào những điểm sau
1. Sản phẩm không đủ tốt để giữ chân khách
Nhiều owner chỉ quan tâm đến chi phí sản xuất thấp và tỷ suất lợi nhuận cao, dẫn đến chất lượng sản phẩm không đạt kỳ vọng, dễ thấy nhất vd như T-shirt đi nhé, rất ít người quan tâm đến chất lượng vải, chất lượng in ấn, độ bền, độ thoáng khí....
Cứ Base cost rẻ nhất mà xúc thôi
Dù ai cũng hiểu: "Chọn lựa một chiếc áo với vải kém chất lượng hay in ấn không sắc nét sẽ khiến khách hàng thất vọng và không bao giờ quay lại"
Việc này có thể giúp tăng $3 profit cho đơn hàng đầu tiên, nhưng mất $xx - $xxx về lâu dài.
2. Không xây dựng thương hiệu
Khách hàng không nhớ đến bạn, vì bạn không để lại dấu ấn gì. Một shop chỉ chạy theo xu hướng, liên tục ra mẫu mới, nhưng không có câu chuyện hoặc giá trị thương hiệu thì chỉ tồn tại tạm thời.
POD rất khó xây dựng thương hiệu, nguyên nhân chính không phải là vì nó khó làm (à thì có 1 phần đúng đó), nhưng theo mình nguyên nhân chủ yếu là các Owner vốn đã không quan tâm đến việc này ngay từ khi bắt đầu rồi.
Suy cho cùng thì KH "Đến vì thích, ở vì thương", không build brand thì chỉ là "Đến vì thích, chích cái rồi đi" thôi :)))
3. Thiếu chiến lược chăm sóc khách hàng
Mình đọc trong quyển "Nguyên lý Marketing" của Kotler, có câu này mình cảm thấy khá tâm đắc
Marketing chính là việc quản lý mối quan hệ sinh lời với khách hàng
Nhưng phần lớn anh em làm POD:
- Không có email follow-up.
- Không có chương trình giảm giá cho khách hàng trung thành.
- Không gửi lời cảm ơn hoặc khuyến mãi để nhắc khách quay lại.
- Không chăm sóc tăng cường quan hệ với khách hàng
- .....
Thử nghĩ kỹ lại xem, bạn có từng mua hàng ở đâu mà lâu lâu họ cứ nhắn tin, email hỏi thăm bạn, chúc mừng sinh nhật đều đặn, rồi nói chuyện các kiểu không? Mình tin nếu sản phẩm của họ tốt, chắc hẳn bạn quay lại mua ít nhất là 1 vài lần, không thì cũng giới thiệu tới bạn bè của mình.
Nó đơn giản là vậy
4. Tại sao việc chạy theo mẫu mã không phải là giải pháp lâu dài?
Khi bạn chỉ tập trung vào việc liên tục tung mẫu mới để giảm chi phí acquire khách hàng lần đầu, bạn đang tự đẩy mình vào vòng lặp:
- Chạy Ads liên tục: Tiền chạy Ads không ngừng tăng, cái này thì thực sự không có gì đáng nói, thậm chí là tốt nếu bạn có kế hoạch cho KH cũ, nhưng nếu không có thì Ads tăng liên tục sẽ trở thành 1 mối lo, cuối cùng chỉ lợi FB và Sup, còn mình và KH là người chịu thiệt.
- Mẫu mã bão hòa: Mẫu hot sẽ nhanh chóng bị copy, thị trường bão hòa chỉ sau vài tuần, thậm chí là ngắn hơn.
- Làm cạn sức sáng tạo: Bạn sẽ cảm thấy kiệt sức vì phải liên tục nghĩ ra cái mới mà không có thời gian tối ưu cái cũ. Cái này Burn out siêu nhanh luôn, ý tưởng mới ở đâu mà ra được liên tục chứ đúng không?
Điều này không những không bền vững, mà còn khiến bạn dễ dàng bị đào thải khi không bắt kịp tốc độ.
Giải pháp nào để thoát khỏi bài toán khó này?
Nói giải pháp thì thật sự nói miệng là chính, để làm được nó cần 1 quá trình chứ không hề đơn giản, nhưng mà thôi, cứ liệt kê rồi làm dần thôi ha :))
1. Tập trung vào trải nghiệm khách hàng
- Cải thiện chất lượng sản phẩm: Đừng chạy theo lợi nhuận ngắn hạn. Một sản phẩm chất lượng tốt sẽ tự giữ chân khách hàng.
- Tối ưu dịch vụ: Từ giao hàng, đóng gói đến chăm sóc khách hàng sau mua – hãy làm sao để khách nhớ đến bạn với trải nghiệm tích cực. Với POD thì thực sự hiện tại mình nghĩ chỉ có thể chọn làm việc các US Supplier, chọn sp quality hơn là chính, hoặc nghiên cứu Stock hàng sẵn
2. Xây dựng thương hiệu bền vững
- Hãy kể câu chuyện thương hiệu rõ ràng và khác biệt. Ít nhất Owner cũng nên có suy nghĩ về điều mà Store của mình muốn mang lại cho thị trường và cho KH là gì trước khi bán 🎯
- Đầu tư vào nội dung email marketing, social media để tạo sự kết nối lâu dài với khách hàng.
3. Chăm sóc khách hàng cũ
- Xây dựng chương trình khách hàng trung thành (loyalty program).
- Gửi email follow-up với các ưu đãi dành riêng cho khách cũ.
- Giới thiệu sản phẩm liên quan hoặc mới, nhưng dựa trên sở thích đã mua trước đó, kiểu Personalize cho KH
- Thường xuyên tương tác giữ mối quạn hệ với khách hàng qua Email, Social Media
4. Tăng giá trị đơn hàng trung bình (AOV)
- Bán combo hoặc upsell các sản phẩm liên quan.
- Bán Personalization với giá cao hơn để custom trải nghiệm mua hàng của KH
- Tăng giá bán hàng 1 cách có chiến lược
- Tối ưu giá trên hành trình mua hàng của khách hàng: như tối ưu Shipping, tối ưu Pre và Post Purchase upsell ....
Kết luận
Kinh doanh POD không dễ, và nếu bạn chỉ tập trung vào khách mới, bạn đang chơi một trò chơi không hồi kết với chi phí ngày càng đắt đỏ. Hãy thay đổi cách nghĩ:
Khách hàng cũ không chỉ là người mua hàng, mà là tài sản dài hạn của thương hiệu.
Thay vì chạy theo xu hướng, hãy xây dựng một nền tảng bền vững từ những giá trị cốt lõi:
Sản phẩm tốt, trải nghiệm tốt, và chiến lược giữ chân khách hàng.
Một bài ngắn như này chắc chắn không thể nói hết được, nhưng hi vọng có thể giúp bạn có thêm tư duy để thẩm và nghĩ lại về hành trình kinh doanh của mình xem sao, nếu đang bế tắc thì hãy làm khác đi 1 chút, biết đâu sẽ thay đổi cả 1 cục diện đó
Good lúck my friend
Thân,
Danny
P/S: Bạn đã làm gì để giữ chân khách hàng cũ chưa? Nếu chưa, hãy bắt đầu ngay từ hôm nay, đơn giản nhất là gửi 1 email nói chuyện với khách hàng cũ xem sao, biết đâu sale lại về ;)